Durante semanas a Copa do Mundo nos levou a vibrar com jogos emblemáticos, gols históricos e incríveis novos personagens. Foi realmente uma edição de grandes protagonistas. Mas para quem trabalha diariamente com gestão, relacionamento e experiência do torcedor, a Copa do Mundo deixou um recado muito maior.
Ela mostrou que as pessoas não compram apenas um ingresso. Elas pagam por aquilo que esperam viver depois da catraca.
É claro que existiram críticas. Ingressos super explorados. Controle de acesso ineficiente em alguns estádios. Comunicação nem sempre muito assertiva. Resultados de jogos questionáveis. Ainda assim, por que milhões de pessoas fizeram questão de estar presentes? Porque aquilo que acontecia lá dentro do estádio poderia ser único.
Essa talvez seja a maior reflexão para clubes e principalmente para as SAFs que pregam pelo novo.
Estou há muitos anos trabalhando com venda de ingressos, programas de relacionamento e operações de acesso. E existe uma frase que costumo repetir com frequência: o torcedor dificilmente compra um ingresso. Ele compra o desejo de viver mais uma experiência.
Quando esse desejo se realiza, boa parte dos pequenos atritos perdem força. Porém isso não significa que a correção deles deixe de ser pauta importante. Muito pelo contrário. A excelência operacional e receptiva continua sendo uma obrigação, mas sozinha, não cria lembranças. Quem cria lembranças é a experiência.
Eu também costumo dizer que time bom dificilmente joga com arquibancada vazia e que time ruim não merece estádio cheio. Mas essa frase nunca foi apenas sobre desempenho esportivo. São frases que falam sobre pertencer a algo de muito valor.
Eu volto porque quero sentir novamente aquilo que vivi.
Eu volto porque quero compartilhar momentos com a minha família. Eu volto porque quero encontrar meus amigos.
Eu volto porque desejo fazer parte de algo maior do que noventa (e tantos) minutos de futebol.
É justamente aí que está o maior desafio das SAFs e da sua “nova” identidade.
Durante muito tempo discutimos planejamento financeiro, governança, profissionalização e tecnologia. Tudo isso continua sendo indispensável. Mas talvez esteja chegando a hora de fazermos uma pergunta diferente: qual experiência o nosso clube entrega depois que o torcedor decide comprar um ingresso ou torna-se um sócio-torcedor?
Eu acredito que no fim, você vai concordar que a política de ingressos e o programa de sócio-torcedor podem até ser copiados com base no que os outros estão fazendo e de certa forma vem dando algum resultado. Mas entender o que realmente o seu torcedor espera, identificar as suas emoções genuínas e entregar os seus desejos, isso continuará sendo uma missão somente sua. Ir pelo mais do mesmo não te entregará o diferente. Seu clube precisa ser único e inimitável.
A Copa do Mundo terminou deixando um recado silencioso para quem soube observar além do placar. O torcedor esquece os pequenos atritos e as pequenas entregas que passam pela sua jornada. Mas dificilmente esquecerá uma experiência extraordinária. Porém, não esqueça que dificilmente ele também não esquecerá uma experiência ruim.
Talvez a maior vantagem competitiva de uma SAF não esteja no capital investido, mas na esperança que ela desperta. São raros os momentos em que o torcedor estará tão disposto a acreditar que agora será diferente. Essa expectativa é um ativo poderoso, mas tem prazo de validade. Quem aproveitar esse momento para construir relacionamento, identidade e confiança colherá resultados duradouros. Quem repetir as mesmas práticas do passado descobrirá que mudar o modelo de gestão nunca foi suficiente para mudar uma história. Não pensar diferente é seguir muito longe do extraordinário.
Mauro Cesar Pereira
CEO do Grupo Dataclick, grupo especializado em plataformas de relacionamento com fãs, ticketing, controle de acesso e inteligência de dados para o esporte e o entretenimento. Lidera as operações da Torcedor de Vantagens, Ingresso de Vantagens e Clicker Sports, onde tem atuação junto a clubes, SAFs e produtores na construção de receitas recorrentes, experiência do torcedor e crescimento estruturado. Na Sou SAF, assina colunas sobre gestão e comportamento, tecnologia e inovação, mercado e transformação do futebol brasileiro.
